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Classement des entreprises offrant des services d’externalisation des processus métiers, 2019

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The Insight Partners présente une étude du marché mondial des services d’externalisation des processus métiers (EPM), évaluée à 18,11 milliards de dollars en 2018 et qui devrait atteindre 30,40 milliards de dollars d’ici 2027.

Les grandes entreprises optent pour l’externalisation de leurs processus métier afin de servir plus efficacement leurs clients. L’externalisation des processus métiers aide les entreprises à réduire leurs coûts opérationnels, leur personnel, à acquérir un avantage concurrentiel, à augmenter leurs ventes, à fidéliser et rétention de leurs clients, à améliorer la réputation de leur marque, à accroître leur rentabilité globale, etc.

Pour se positionner sur le marché concurrentiel de l’EPM, les sociétés qui offrent ces services mettent en œuvre diverses technologies telles qu’automatisation des processus robotiques et intelligence artificielle. L’automatisation des processus robotiques a eu un impact profond sur l’ensemble du service EPM, grâce à la rentabilité, à la vitesse élevée et à une efficacité accrue du service à la clientèle. Avec les services de centre d’appels, les fournisseurs de ces services fournissent des analyses et des informations en temps réel basées sur les données du client. Les vendeurs ont une opportunité extraordinaire de servir les clients en mettant en œuvre ces nouvelles technologies en plus du portefeuille de services.

Les solutions les plus largement utilisées sur le marché mondial d’EPM sont les suivantes, dans l’ordre décroissant de l’importance actuelle : celles de la sous-traitance sur le lieu de travail, à distance et à proximité.

Les domaines qui utilisent le plus les services d’externalisation des processus métiers sont : bancaire, finance et assurance, TI&C, santé, commerce, transport, voitures.

Les pays qui investissent le plus dans ces services sont les États-Unis en Amérique du Nord, la France, l’Allemagne et l’Italie en Europe, la Corée du Sud, la Chine et l’Inde en Asie-Pacifique (APAC), l’Arabie Saoudite, l’Afrique du Sud et les Émirats Arabes Unis au Moyen-Orient et l’Afrique (MEA), le Brésil et l’Argentine en Amérique du Sud.

Les plus importantes entreprises offrant des services d’externalisation des processus métiers en 2019 sont Alorica Inc., Arvato Ag, Atento SA, le groupe Comdata, Concentrix Corporation, le groupe Sitel, SYkes Enterprises Incorporated, Teletech Holdings, Teleperformance et Webhelp.

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