Home » Articole » RO » Afaceri » Marketing » Loialitatea clienților

Loialitatea clienților

postat în: Marketing 1

Loialitatea clienților, definită drept „relația dintre atitudinea relativă a individului și patronatul repetat” (Dick și Basu, 1994). Astfel, prin definiție, loialitatea are atât o componentă atitudinală, cât și o componentă comportamentală. Dick și Basu au propus patru. tipuri de loialitate bazate pe atitudine relativă și comportament de patronaj:

Fără loialitate

Caracterizat prin atitudine relativ scăzută și comportament redus de patronaj repetat. Poate să apară atunci când mărcile concurente sunt considerate ca fiind similare sau în cazul mărcilor (sau categoriilor) noi în care nu a trecut suficient timp pentru ca loialitatea să se stabilească.

Loialitate falsă

Se caracterizează printr-o atitudine relativă scăzută și un patronaj repetat ridicat. Loialitatea spuroasă apare atunci când consumatorul se angajează să cumpere în mod repetat din cauza unor factori situaționali, cum ar fi accesul, comoditatea sau plasarea raftului. Loialitatea spuroasă poate apărea și atunci când nu există alternative reale sau consumatorul este „blocat” la achiziționarea unei mărci date din cauza unor aranjamente cvasi-contractuale sau a statutului de membru, ceea ce creează dificultăți pentru comutare. Cu alte cuvinte, atunci când costurile de schimbare sunt relativ mari, se poate observa un comportament ridicat de patronaj, în ciuda absenței unei atitudini favorabile față de marcă. Un exemplu ar fi un consumator care achiziționează întotdeauna benzină din aceeași priză pe drumul de lucru, deoarece nu există alte puncte de vânzare în apropiere.

Loialitatea latentă

Se caracterizează printr-o atitudine relativă ridicată și un patronaj redus. Loialitatea latentă apare atunci când factorii situaționali depășesc atitudini favorabile puternice. De exemplu, o persoană poate avea un restaurant preferat, dar poate să nu-l patroneze, datorită preferințelor însoțitorilor.

Loialitatea reală

Caracterizată prin atitudine favorabilă și comportament favorabil de patronaj. Pentru marketeri, fidelitatea adevărată este situația ideală.

Programele de marketing pentru loialitate sunt bazate pe ideea că costă de 5-20 de ori mai mult achiziționarea unui client nou decât păstrarea unui client existent. [143] Marketerii folosesc o varietate de programe de fidelizare pentru a consolida atitudinile clienților față de marcă (sau furnizor de servicii / vânzători cu amănuntul) pentru a păstra clienții, a minimiza defecțiunile clienților și a consolida legăturile de fidelitate cu clienții existenți. În general, există două tipuri de programe: programe de recompensare și recunoaștere. Într-un program de recompensă, clientul acumulează puncte pentru fiecare achiziție, iar punctele pot fi schimbate ulterior pentru bunuri sau servicii. [144] Programele de recunoaștere funcționează pe o bază cvasi-membru, în care consumatorului i se eliberează un card care la prezentare duce la diverse drepturi, cum ar fi upgrade-uri gratuite, privilegii speciale sau acces la produse / servicii care nu sunt în mod normal disponibile pentru non-membri și care recunosc statutul „VIP” al clientului fidel [145] De exemplu, un hotel ar putea recunoaște patronii fideli, oferind un bol de fructe gratuit și o sticlă de șampanie în cameră la sosire. În timp ce programele de recompensă sunt motivate de dorința consumatorului de bunuri materiale, programele de recunoaștere sunt motivate de nevoia consumatorului de stimă, recunoaștere și statut. Multe programe de loialitate comercială sunt scheme hibride, combinând elemente atât de recompensă, cât și de recunoaștere. În plus, nu toate programele de recompensă sunt concepute pentru a încuraja loialitatea. Anumite programe de recompensă sunt concepute pentru a încuraja alte tipuri de comportament pozitiv al clienților, cum ar fi furnizarea de recomandări sau furnizarea de recomandări pozitive din punctul de vedere al cuvântului oral (WOM). [146]

Marketingul de loialitate poate implica utilizarea bazelor de date și software sofisticat pentru a analiza și profila segmente de fidelitate a clienților, în vederea identificării segmentelor cele mai dorite, stabilirea obiectivelor pentru fiecare segment și, în final, încercarea de a crește dimensiunea bazei de clienți fideli.

  1. […] Loialitatea clienților, definită drept „relația dintre atitudinea relativă a individului și patronatul repetat” (Dick și Basu, 1994). Astfel, prin definiție, loialitatea are atât o componentă atitudinală, cât și o componentă comportamentală. Dick și Basu au propus patru. tipuri de loialitate … Citeşte mai mult […]

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *