Home » Articole » RO » Afaceri » Companii » Munca emoțională în organizații

Munca emoțională în organizații

People

Unul dintre constructele care a intrat recent în cercetarea despre cultură și organizare este studiul emoțiilor. Întrucât emoțiile sunt întrupate în limbajul și simbolurile membrilor organizației, este surprinzător faptul că studiile culturale din organizații nu s-au concentrat mai direct pe acest fenomen important. Această reticență de a întreprinde studii despre emoție în organizații poate rezulta din credința că emoția este un construct fiziologic, relevant doar pentru cei interesați de stările cognitive sau psihofizice ale indivizilor. Prin urmare, oamenii cred adesea că fenomenul emoției nu este accesibil sau relevant pentru studiile colectivelor sociale.

Pe lângă faptul că tratează emoția ca pe o stare fiziologică, oamenii consideră emoția ca fiind un concept încărcat de valoare, care este adesea tratat ca „inadecvat” pentru viața organizațională. În special, reacțiile emoționale sunt adesea văzute ca „perturbatoare”, „ilogice”, „părtinitoare” și „slabe”. Apoi, emoția devine o abatere de la ceea ce este văzut ca fiind sensibil sau inteligent. Emoția este legată și de zonele expresive ale vieții, nu de orientarea instrumentală a obiectivelor care conduc organizațiile.

Munca emoțională este termenul folosit pentru a tipifica modul în care rolurile și sarcinile exercită un control ascuns asupra afișajelor emoționale. Prin recrutare, selecție, socializare și evaluări ale performanței, organizațiile dezvoltă o realitate socială în care sentimentele devin o marfă pentru atingerea obiectivelor instrumentale.

Cercetările asupra emoțiilor din organizații s-au concentrat pe norme sau reguli de afișare pentru exprimarea emoțiilor, modalitățile în care angajații se abat de la normele sau rolurile prescrise, legăturile dintre emoțiile exprimate și cele simțite, utilizarea emoțiilor contrastante pentru a induce conformitatea și rolul țintelor și al întâlnirilor de interacțiune în modelarea afișajelor emoționale. Evoluția cercetărilor asupra emoției în organizații relevă trecerea de la studierea practicilor normative la descoperirea diferențelor în utilizarea de către angajați a afișajelor emoționale. Respectiv, munca inițială asupra emoției în organizații, centrată pe regulile de afișare pentru roluri profesionale specifice. Cercetări mai recente recunosc că regulile de afișare se extind dincolo de rolurile profesionale. Modelele de țintire, setare și interacțiune contribuie atât la dezvoltarea, cât și la aplicarea regulilor de afișare.

Deși factorii contextuali au în vedere diferențele în afișajele emoționale, organizațiile continuă să gestioneze inimile, apelând la angajați să manifeste amabilitate forțată, zâmbetele crispate și suprimarea furiei. De exemplu, Hochschild observă modul în care sentimentele exprimate ale însoțitorilor de zbor sunt stabilite de către conducere pentru a evoca satisfacția pasagerilor. Manuale de instruire a angajaților îndeamnă funcționarii să-și exprime îngrijorarea pentru clienți, să își facă vocea caldă și prietenoasă și să prevină scurgerea emoțională de frustrare și nerăbdare.

Conducerile prevăd chiar combinații de sentimente pozitive și negative pentru a ajuta polițiștii și recuperatorii datoriilor să ajusteze interacțiunea socială la obiectivele organizaționale. Mai exact, sesiunile de instruire arată recuperatorilor de datorii cum să își adapteze regulile de afișare la reacțiile emoționale ale debitorilor. Prin utilizarea scenariilor și a ședințelor de rol, recuperatorii datoriilor sunt învățați să-și exprime căldură față de debitorii anxioși, neutralitate sau calm cu respondenții supărați, și urgența și dezaprobarea cu clienții reticenți. Aceste reguli se concretizează în sesiuni de pregătire a companiei, în experiențe de socializare informală și chiar în evaluări de performanță pentru a-i determina pe angajați să obțină sume specifice pentru plată. Recuperatorii noi se bazează, de asemenea, pe angajații cu experiență pentru a afla ce emoții trebuie exprimate. De fapt, atât colaboratorii, cât și supraveghetorii consolidează normele și îndeamnă recuperatorii să „vorbească ca și cum ai face afaceri cu clienții”. În cele din urmă, promovări, promoții, premii în numerar, critici, avertismente, retrogradări și penalizări sunt folosite pentru a stimula pe cei care se abat de la afișările emoționale adecvate. Administratorii pot folosi, de asemenea, un sistem informatic de spionare pentru a monitoriza recuperatorii.

Munca emoțională este experimentată cel mai puternic atunci când angajaților li se cere să exprime emoții care le contrazic sentimentele interioare. De asemenea, managerii depun eforturi suplimentare pentru aplicarea normelor organizaționale atunci când emoțiile exprimate se ciocnesc de sentimentele interioare. Aceste sentimente interioare sau stări intra-psihice sunt emoții resimțite care diferă de indiciile verbale și nonverbale pe care le prezintă angajații. Mai exact, norma prescrisă de exprimare a iritației sau a mâniei cu debitori prietenoși contravine sentimentelor interioare de căldură și bunătate față de persoanele afectate. În schimb, debitorii nepoliticoși, zgomotoși și insultători generează furie ca emoție resimțită, însă recuperatorii sunt obligați să exprime tonuri calme și neutre pentru ca debitorii să-și concentreze atenția asupra plăților. Angajații se confruntă de obicei cu disonanța emoțională din birouri, folosind gesturi obscene sau glumind. Recuperatorii de datorii cu experiență se bazează pe detașare, aprecieri cognitive și sprijin social al colaboratorilor pentru a reduce disonanța dintre sentimentele lor interioare și normele prescrise pentru afișările emoționale.

Stresul angajaților datorită diferenței dintre emoțiile resimțite și cele prefăcute diferă între organizații și între angajați. În studiile efectuate pe polițiști  și angajații Disney, lucrătorii rareori se plâng de disonanță emoțională. Dezacordul cu norma pentru emoția exprimată creează mai multă disonanță decât înfăptuirea unui afișaj emoțional acceptabil. Semnificația emoției resimțite și a statutului țintei influențează, de asemenea, cantitatea de stres pe care angajații o resimt în conformitate cu normele organizaționale.

În ciuda reacțiilor variate, prevalența regulilor de afișare și existența practicilor normative pentru reducerea stresului emoțional constituie o formă de control corporativ care vizează sudarea indivizilor la interese manageriale. Angajații rareori se întreabă dacă regulile de afișare sunt necesare și cine profită de avantajele aplicării afișajelor emoționale. Astfel, expresiile emoționale devin „obiectivate ca parte a unui sistem organizațional pe care membrii îl consideră ca inevitabil și imuabil”.

Sursa: Linda L. Putnam, Dennis K. Mumby – Organizations, emotion and the myth of rationality

2 Responses

  1. […] Unul dintre constructele care a intrat recent în cercetarea despre cultură și organizare este studiul emoțiilor. Întrucât emoțiile sunt întrupate în limbajul și simbolurile membrilor organizației, este surprinzător faptul că studiile culturale din organizații nu s-au concentrat mai direct pe … Citeşte mai mult […]

  2. […] Unul dintre constructele care a intrat recent în cercetarea despre cultură și organizare este studiul emoțiilor. Întrucât emoțiile sunt întrupate în limbajul și simbolurile membrilor organizației, este surprinzător faptul că studiile culturale din organizații nu s-au concentrat mai direct pe … Citeşte mai mult […]

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *